O Design do Dia-a-Dia para psicólogos

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“Os seres humanos não erram sempre. Mas o fazem quando as coisas que usam são mal concebidas e mal projetadas. Não obstante ainda vemos o erro humano levar a culpa por tudo o que acontece com a sociedade. Um avião comercial de passageiros caiu? ‘Erro do piloto’, dizem os relatórios. Uma usina nuclear soviética tem um grave problema? ‘Erro humano’, dizem os jornais. Há uma colisão entre dois navios em pleno oceano? ‘Erro humano’ é a causa oficial. Mas a análise cuidadosa desse tipo de incidentes geralmente mostra que essas histórias são mentirosas.” – Donald Norman (O Design do Dia-a-Dia, 1988)

O design centrado no usuário

Poucos psicólogos sabem, mas o livro O Design do Dia-a-Dia (1988) de Donald Norman foi originalmente chamado de A Psicologia do Dia-a-Dia. Nesse livro, Norman consolida a abordagem que ficou conhecida como design centrado no usuário, atualmente chamada de design thinking ou design centrado no ser humano. Essa abordagem ressalta a importância de levar em consideração as necessidades, interesses e características dos usuários, suas tarefas, contexto de uso, e de se utilizar um método empírico, com ciclos contínuos de feedback desde cedo nos projetos.
Para quem não conhece, Donald Norman é cofundador da Nielsen Norman Group, diretor da Design Lab na Universidade da Califórnia, bacharel em ciência em engenharia elétrica pelo MIT, PhD em psicologia pela Universidade da Pensilvânia e autor de diversos livros. Norman é como um “guru” entre designers e ficou muito popular por trazer a psicologia ao design, principalmente em uma época de transição de artefatos físicos para digitais, quando os aspectos cognitivos dos usuários se mostravam tão importantes.
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A mudança no nome do livro foi muito fortuita para os designers, que puderam aprender diversos princípios psicológicos para projetar produtos mais adaptados à natureza humana, deixando em segundo plano considerações estéticas ou técnicas. Mas infelizmente essa mudança também acabou tendo o efeito colateral de manter o distanciamento dos psicólogos de práticas projetuais que poderiam ser utilizadas para criar soluções para diversos problemas de natureza comportamental. Com isso, os psicólogos perderam uma oportunidade de fortalecer seu repertório projetual que é pouco desenvolvido nas faculdades de psicologia.

 

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Em O Design do Dia-a-Dia, Norman explora alguns princípios do que ele considera um bom projeto, isto é, projetos adaptados para a natureza humana:
  • Visibilidade: tornar as funções importantes visíveis;
  • Feedback: dar um retorno de informações sobre a ação realizada;
  • Restrições: explorar o poder das limitações, impondo formas de uso que impeçam a realização de erros;
  • Mapeamento: facilitar que o usuário faça correspondências corretas entre as opções e os resultados;
  • Consistência: utilizar elementos semelhantes para tarefas semelhantes e utilizar elementos diferentes para tarefas diferentes (consistência interna), assim como manter a consistência com outras coisas que o usuário já está familiarizado (consistência externa);
  • Affordance: elementos que sinalizem de forma óbvia para que servem.
Norman discorre sobre esse princípios aplicados principalmente no contexto do design de produtos, mas ao longo do tempo esses princípios de projeto começaram a ser aplicados em diversos outros contextos, como no projeto de serviços e até mesmo para repensar e projetar operações rotineiras de áreas que não são nada relacionadas com o design digital, design industrial ou design gráfico (as áreas tradicionais do design).

Em Nudge: o empurrão para a escolha certa (2008), Richard Thaler e Cass Sunstein sugerem alguns princípios para uma boa arquitetura da escolha:
  • Incentivos: oferecer os incentivos certos às pessoas certas e torná-los facilmente visíveis;
  • Entender mapeamentos: um bom sistema ajuda as pessoas a melhorarem sua capacidade de entender a relação entre a escolha e o resultado da mesma;
  • Opções pré-definidas: quando uma escolha é complicada, as pessoas podem apreciar muito uma opção predeterminada sensata.
  • Fornecer feedback: sistemas bem projetados informam às pessoas quando elas estão agindo de forma certa e quando estão cometendo erros;
  • Esperar por erros: um sistema bem projetado prevê erros dos usuários e utiliza estratégias para evitar esses erros ou revertê-los facilmente.
  • Escolhas com estruturas complexas: à medida que as opções vão se tornando mais numerosas, uma boa arquitetura da escolha fornecerá uma estrutura que facilite a escolha, mantendo um equilíbrio entre a profundidade e a granularidade.

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Você consegue ver alguma similaridade entre os princípios de uma boa arquitetura da escolha e um bom design? Não é à toa. Qualquer semelhança não é mera coincidência… Richard Thaler em seu livro Misbehaving: How Economics Became Behavioural (2015) menciona a releitura do livro de Norman como uma das principais inspirações para a criação do conceito de arquitetura da escolha ou nudging. O raciocínio de Thaler foi mais ou menos o seguinte: se podemos projetar produtos intuitivos, que fortaleçam nossas habilidades e compensem nossas limitações cognitivas (como smartphones que até bebês conseguem usar), por que, da mesma forma, não poderíamos projetar políticas públicas intuitivas, que melhorem nossas decisões e compensem nossos vieses cognitivos para alcançarmos melhores resultados como indivíduos e como sociedade?

Do design centrado no usuário para o nudging

Desde a publicação do O Design do Dia-a-Dia, demoraram 20 anos até que os economistas comportamentais Richard Thaler e Cass Sunstein publicassem Nudge: o empurrão para a escolha certa, o livro que criou o conceito de “arquitetura da escolha”, “nudging” e “nudges” no contexto de elaboração de políticas públicas e que deu origem a diversas “nudge units” (equipes de cutucões) ao redor do mundo. A primeira vez que li esse livro, lá pelos anos de 2008, percebi que a proposta dos autores era uma extensão do design centrado no usuário para outras esferas que não somente o desenvolvimento de produtos e com a intenção primordial de influenciar as decisões das pessoas que as levassem não somente para um bom uso de produtos, mas para “saúde, riqueza e felicidade”, como afirma o sub-título do livro. De fato, como eu já trabalhava com design centrado no usuário em projetos de softwares há cerca de 5 anos, a minha dificuldade inicial ao começar a leitura (devido à semelhança entre as duas propostas e ao meu cotidiano) foi entender que os autores não estavam falando somente da facilidade de uso de produtos e do aumento das habilidades dos usuários através de artefatos do design tradicional, mas sim ampliando esses princípios para outros contextos muito além do meu dia-a-dia.

 

Assim como as políticas públicas em relação ao comportamento dos cidadãos e o desenvolvimento de produtos e serviços em relação ao comportamento do usuário, os insights comportamentais unidos com o design thinking podem ser aplicados em inúmeras esferas. Qualquer indústria ou área que tenha o objetivo de influenciar o comportamento das pessoas pode se beneficiar do nudging. Outros exemplos disso, são:
  • Práticas de gestão de pessoas em relação ao comportamento dos colaboradores;
  • Práticas mercadológicas em relação ao comportamento dos consumidores;
  • Fundações do terceiro setor em relação ao comportamento da sociedade civil;

Design para psicólogos

Embora, muitas vezes a palavra “design” tenha uma conotação de estilização ou embelezamento, como quando a mídia fala sobre o design do carro x ou do sofá y (se referindo à aparência de um determinado artefato), e portanto em nada relacionada com a psicologia, design deve ser entendido como a atividade ou o processo de projetar alguma solução inteligente. A absoluta maioria dos psicólogos associam design somente aos aspectos estéticos e visuais ou superficiais. Porém, design tem mais a ver com projetar do que com a estética simplesmente. Da mesma forma, o pensamento projetual ou design thinking tem mais a ver com o repertório projetual de solucionar problemas de forma inteligente do que com o embelezamento do que quer que seja. Uma das definições mais usadas por designers para o termo “design” vem justamente de Herbert Simon, uma espécie de gênio renascentista que percorreu várias áreas (como a economia, psicologia cognitiva, administração, entre outras), todas tendo em comum suas pesquisas sobre tomada de decisão, além de ser um precursor tanto da economia comportamental quanto do design thinking. Simon criou o conceito de racionalidade limitada e de heurísticas no sentido que é utilizado hoje tanto no programa de heurísticas e vieses do Daniel Kahneman e Amos Tversky quanto no programa de heurísticas rápidas e frugais de Gerd Gigerenzer. Simon define design da seguinte forma:
(Design é) “a elaboração de cursos de ações com o objetivo de mudar as situações existentes para outras mais preferíveis.” – Herbert Simon

 

O oposto do projetado não é o não embelezado, mas o aleatório ou acidental (sem propósito), por um lado, e as operações contínuas e rotineiras, de outro. Isso porque qualquer projeto tem uma perspectiva temporal limitada (leia-se: projetos já nascem com prazos), enquanto as operações contínuas (“business as usual” quando nos referimos aos processos organizacionais), tradições (quando nos referimos às práticas culturais) e as rotinas (quando nos referimos aos processos comportamentais individuais), por definição, não têm um prazo de encerramento pré-definido. Além do seu caráter temporal limitado, um projeto também é definido por se iniciar com o propósito de mudar o estado atual das coisas ou criar algo novo: um produto, serviço, processo, operação contínua, prática cultural ou até mesmo um estilo de vida; o que o caracteriza é sua intenção, propósito ou objetivo, desígnio, diferente do aleatório ou do acidental.

 

O design thinking é o repertório de resolução de problemas utilizado na criação de soluções inovadoras – que sejam desejadas pelos usuários, viáveis tecnicamente e rentáveis para o negócio – na forma de produtos, serviços, experiências, processos organizacionais, ou até mesmo, modelos de negócio. Por mais óbvio que seja, o “pensamento” projetual na realidade consiste na prática projetual de resolução de problemas, sejam esses problemas abordados pelas áreas tradicionais do design ou não.

 

Como tantos teóricos do design afirmam, não são apenas os designers que projetam, mas todos os seres humanos – afinal, todos os seres humanos raciocinam, deliberam, refletem, imaginam, intuem, sentem, simulam, fazem julgamentos, tomam decisões, criam e planejam ações para alcançar seus objetivos, mudando as circunstâncias para outras preferidas. Nesse sentido, os designers são privilegiados por exercerem a prática contínua em suas profissões e por terem acesso a criaro ambiente construído, mas diversas outras profissões também exigem o repertório projetual no dia-a-dia e criam o ambiente construído. E algo que foi sendo aprendido por designers ao longo do tempo é que projetar, ou o design, é uma atividade importante demais para ser exercida somente por designers. Em muitos projetos (principalmente nos que exigem conhecimentos técnicos que o designer não tem ou que envolva questões “políticas”), designers atuam mais como facilitadores para que os demais envolvidos projetem uma solução, com esses últimos participando não só como fonte de informações ou público-alvo, mas como projetistas.

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Além da resolução de problemas de forma criativa, no cerne do design está a noção de ambiente construído, seja ele físico ou social (mas sempre artificial). Esse é o cenário das atividades humanas, e diferente do estado natural das coisas, é onde é inserido propósito humano. As ciências são descritivas, buscando descrever a natureza como ela é através da análise. Já o design é normativo, buscando prescrever como o artificial ou o ambiente construído deve ser através da síntese. Por isso que alguns norte-americanos que negam a seleção natural e o Big Bang, apontam o “design inteligente” (uma vertente do criacionismo) como uma teoria alternativa (e pseudo-científica): se o universo existe, e as coisas (incluindo aí as espécies) são tão complexas como são, algo ou alguém inteligente (leia-se: Deus) deve ter projetado tudo isso. Percebe-se que “embelezar” não é o sentido do termo design aí.

 

Ciência Design
Objetivo Descobrir, descrever Criar, construir, normalizar
Fenômeno de estudo Natureza (o universo como ele é) Ambiente construído (o ambiente físico ou social como ele deve ser)
Métodos Experimentos controlados,  classificação, análise Criação de modelos, formação de padrões e princípios ordenadores, síntese
Valores Objetividade, racionalidade, neutralidade, uma preocupação em chegar o mais próximo da realidade Praticidade, criatividade, empatia, e uma preocupação com a adequação da solução proposta
Problemas Geralmente, problemas bem definidos Problemas frequentemente mal definidos ou não estruturados, capciosos, com fronteiras nebulosas e objetivos obscuros
Soluções Ótimas ou quase Satisfatórias o suficientes
Foco da resolução de problemas Estratégias focadas no problema Estratégias focadas na solução (análise pela síntese), geralmente envolvendo uma espécie de negociação entre problema e solução (mas quando aplicado o pensamento sistêmico, volta-se para a dissolução do problema, no sentido de remover as causas do problema)
Objeto de trabalho Hipóteses sobre como a natureza funciona Propostas de projeto em potencial
Lógica Inferência indutiva (parte do singular para chegar no universal) Inferência abdutiva / plausível (Pierce) ou produtiva (March)

Tabela: Diferenças entre a ciência e o design (baseado em Designerly ways of knowing, de Nigel Cross, 2006)

O design foi aos poucos incorporando a ciência às suas práticas. Antecipando o debate entre Daniel Kahneman e Gerd Gigerenzer sobre o papel da lógica x intuição, Norman defende o uso do repertório analítico-científico ao se projetar:

“As visões do senso comum sobre o comportamento são razoáveis, sensíveis e de acordo com a experiência diária. As visões lógicas também são razoáveis e sensíveis. Tanto o senso comum quanto a lógica estão frequentemente erradas.” – Donald Norman (Things that Make Us Smart: Defending Human Attributes in the Age of the Machine, 1993)

Da mesma forma, os psicólogos precisam adquirir um repertório projetual, no sentido de resolver problemas de forma inteligente e prática, sintetizar, construir e não apenas analisar. Há pouco tempo vi um cartaz na frente de uma igreja que dizia: “Não somos psicólogos. Queremos ajudá-los a encontrar uma solução!”. Os psicólogos ganharam a fama de serem ótimos analistas, mas péssimos sintetizadores, pouco práticos, não solucionadores de problemas. Para se projetar arquiteturas da escolha ou nudges, isso precisa ser mudado.

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Nudging: insights comportamentais e design thinking

O nudging ou arquitetura da escolha aplica o design thinking ou pensamento projetual (a elaboração de cursos de ações com o objetivo de tornar as situações melhores) embasada pelos insights comportamentais da psicologia.  Por isso, costumo falar que o nudging é a aplicação do pensamento projetual (o design centrado no usuário ou design thinking) na psicologia ou a aplicação do psicologia (os insights comportamentais) em projetos. E, é claro, unida à experimentação contínua para verificar os reais resultados dos projetos.

Desse modo, a arquitetura da escolha consiste em um novo nicho para psicólogos, uma vez que já possuem (ou deveriam possuir) o repertório analítico-científico exigido para a aplicação de insights comportamentais. Porém, para isso, precisam também aprender o pensamento e repertório projetual (o design thinking). O livro de Norman é um bom lugar para começar. E, na sequência, o Nudge: o empurrão para a escolha certa. :)

 

Resumo

 Bom, foram tantos tópicos que esse post passou que gostaria de tentar deixar um resumo:
  • Design é a elaboração de cursos de ações com o objetivo de melhorar as situações existentes. Design é projetar, é a resolução de problemas de forma inteligente, não embelezamento;
  • No cerne do design está a noção de ambiente construído, social ou físico;
  • No ambiente construído é onde psicólogos podem intervir;
  • Nenhum design ou ambiente construído é neutro, no que tange aos aspectos psicológicos. Um ambiente sempre influenciará o comportamento das pessoas, tenha o designer projetado para isso ou não;
  • O nudging ou arquitetura da escolha utiliza justamente esse efeito que o ambiente tem sobre o comportamento das pessoas para influenciá-las através do projeto de ambientes construídos e do conhecimento científico.
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